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当前，在中国未使用CRM系统的企业中，客户关系管理普遍存在着客户资源流失、客户资源信息量少，客户资源潜在价值挖掘不充分和企业整体营运不平衡四种问题...
2002年初，某化工企业接到一个客户的投诉电话，问：“你们公司怎么一直没有人和我们联系？去年做的项目还有一笔尾款你们要不要？”原来，2001年负责这个客户的销售服务人员，在2002年年初跳槽后，没有交接清楚这个客户和相关项目的具体情况，纸介资料又没有持续记录，以致于这个客户成了无人搭理的“漏网之鱼”，而2001年所做的项目尾款和此后每年的项目维护费竟也无人收取。
两年后，也就是今年的6月，该公司的CRM（客户关系管理）系统已经正式在销售部门运行一年了。现在，公司的决策人和销售总监、销售经理、销售人员等相关人员，只要打开电脑进入CRM系统，就可以对公司的所有客户资料一目了然。客户随着业务人员的跳槽而流失的现象也再未发生。
概述
统计数据表明，现代企业57%的销售额是来自12%的重要客户，而其余88%中的大部分客户对企业是微利甚至是无利可图，开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而流失一个有价值老客户的损失，需要争取到10个新客户才能弥补。因此，企业要想获得最大程度的利润，就必须对不同类型的客户采取不同的策略。
在激烈的市场竞争压力下以及获取最大利润的动机驱使下，企业关注的焦点越来越多地转移到如何掌握更多的有价值的客户上来。各类人士和商业机构都开始要求得到更多的关注和更及时的服务，有头脑的公司都开始相应地调整自己的商业策略。由于需要将更多的注意力集中到客户身上，许多企业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理（CRM）软件。而CRM正是达到这一目的的一个好工具和好帮手。
客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM)
CRM不仅仅是一个管理名词和管理概念，更是一套人机交互式系统和一种解决方案，它能帮助企业更好地留住最有价值的客户、并且争取更多的潜在客户。
什么是客户关系管理（CRM）？
关于CRM的定义有很多，简单明了地说，可以将CRM定义为：
通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的人。
CRM的焦点是实现销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程自动化。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化，并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程，并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户喜好使用适当的渠道与之进行交流。
三、协同客户关系管理系统简介
1、概述
协同是体现以客户为中心的一种现代经营理念，是通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法。
体现以客户为中心的现代经营理念
随着现代企业经营理念逐渐从"以产品为中心"过渡到"以客户为中心"，围绕对客户关系的管理就显得日益重要。现代企业需要新一代全方位的客户关系管理系统（CRM），以便与客户建立持久的关系，使企业营销人员都能与客户及时沟通，并能按客户和市场的需求提供产品和服务，获得更多的客户和市场份额，持续提高企业的经营业绩。
协同是体现以客户为中心的一种现代经营理念，是通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法。协同客户关系管理系统是由金思维公司为企业解决客户关系，提高企业营销能力、服务能力而研制开发的应用软件，该软件共有基础管理、市场营销、客户服务和市场跟踪四个系统。其功能除帮助企业营销之外，还将帮助企业维护与客户间的关系、开拓市场。
协同客户关系管理系统的有效使用，可为企业带来如下好处：
1) 提高客户忠诚度
提高客户忠诚度，维持既有客户的关系，可避免发生以往宝贵的客户资料随着销售人员离职而流失的情况，提高客户重复购买的行为。同时，可增强企业对客户的挽留能力，企业挽留那些可为自身带来较大利润的客户将是非常重要的，尤其对那些产品使用周期较长的行业或那些产品具有较大利润的行业，挽留客户并提高客户的忠诚对企业正变得日益重要。协同"客户服务"系统的有效使用可使大多数企业对这些客户的挽留率得到有效提高，它能帮助企业迅速把握客户需求，并能跟踪和解决客户遇到的问题，使客户得到企业优良的服务，客户忠诚度提高。
2) 增加企业销售营业额
协同客户关系管理系统的"营销管理"部分，不仅可大大提高销售部门和销售人员的工作效率，同时，对把握销售机遇，提示销售环节进程，销售预测分析，动态销售区域以及指标的调整、设置都有科学的反映，从而可使销售营业额大大提高。此外，开发新的客户关系，唯有了解客户需要，才能提高客户满意度，进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。
3) 提高企业市场开拓能力
市场活动除了通过宣传企业形象和产品，获得客户需求的信息外，还需与销售成为一个紧密无间的有机整体。协同客户关系管理系统中"市场跟踪"系统能帮助市场人员建立和管理复杂的市场活动，并以最快的速度为企业销售获取潜在客户群，帮助企业营销层追踪了解市场竞争对象，建立市场发展计划，从而计算对市场活动投资的回报，同时，通过互联网络可为市场营销人员提供最新的市场信息。
2、系统特点
（1） 充分体现以客户为中心的现代经营理念，围绕客户服务和客户关怀，提供有关销售、市场、服务的管理。
（2） 集成了基本的管理智能和商务智能，提供知识管理功能。系统在功能上采用多层结构，包括界面层、商务逻辑层、基本服务层、数据库层。在商务逻辑层和基本服务层，集成了基本的管理智能和商务智能，例如机会自动捕捉等；用户也就可以根据企业实际，维护规则化的管理知识和商务知识。
（3） 提供了强大的专业分析功能，包括客户价值分析、聚类分析、数据挖掘等功能，发现客户需求的变化与分布,并挖掘潜在机会,促进客户购买。
（4） 提供网络化的自助服务功能。
（5） 能快速地进行统计查询、报表配置及在线分析处理，可从各种不同的视角切入，获得问题对象的各种关联信息，并全方位地展示出来。
（6） 支持供应链的集成。
（7） 采用B/S结构，支持基于INTERNET、INRANET的集成。
（8） 采用构件化的、开放的软件体系结构,支持业务流程重组。
（9） 与协同无缝集成，并留有规范化的集成接口，易于与其它后台企业管理软件集成，同时支持各种主流数据库管理系统。
（10） 支持异地办公及数据库的传送与复制。支持通过远程登陆或通过互联网的远程访问。
（11） 基于工作流，采用可视化方式表达业务流程，支持企业业务过程重组(BPR)；支持信息的"推"式访问和事务的集中处理机制，用户不必在庞大的系统中搜寻待处理的事务和相关信息。
（12） 具有多媒体处理功能，支持语音呼叫提醒、自动呼叫转移等功能。
（13） 具有多层次的系统安全设施，确保系统的安全运行。系统具有很强的保密性和安全措施，按自底向上，分别设有数据库级、系统级、用户组级、用户级等各种不同的权限和保密安全措施。
（14） 提供运行日志，具有审计功能。
3、系统结构
4、系统主要功能模块
协同客户关系管理系统是由上海九翌计算机技术有限公司为中国企业解决客户关系，提高企业营销能力、服务能力而度身定做的应用软件，该软件共有如下四个系统。
1） 基础管理
2） 销售管理
3） 市场管理
4） 客户服务
共30多个功能模块，功能覆盖产品信息管理、库存管理、客户管理、客户组织、联系人管理、员工管理、费用管理、竞争对手、合作伙伴管理、知识管理；销售管理、销售机会管理、行动管理、销售预测、事件管理、分组管理、报价管理、成效分析、日程管理；产品技术服务、合同维护、电话响应服务、用户抱怨建议处理、网上自助服务；产品定位、价格策略、分销体系、市场促销等。其功能除帮助企业营销之外，还将帮助企业维护与客户间的关系、开拓市场。
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